Kundenbeschwerden sind eins der größten Belastungen des Unternehmens. Sie sind aber auch mit die wichtigsten Indikatoren für Ihren Erfolg.
Warum ist es wichtig die Kunden und Ihre Beschwerden ernst zu nehmen.
Haben Sie eine sehr hohe Quote an Kundenbeschwerden, kann man annehmen, dass Prozesse und Kundenbedürfnisse nicht den allgemeinen oder bisherigen Anforderungen entsprechen.
Es gibt natürlich auch einen Prozentsatz an Kunden, die sich immer und über jegliches beschweren. Die lassen sich auch nicht vermeiden, aber gehören immer noch zu der geringeren Kundengruppe.
Davon mal abgesehen, kann man aus den Kundenbeschwerden vieles ableiten, was im Service, am Produkt und Leistung des Unternehmens gut läuft und was weniger.
Der Kunde ist das eigentliche Kapital.
„Ohne Kunde, keine Verkäufe. Ohne Verkauf keinen Umsatz.“
Daher nutzen Sie das Potential und verarbeiten Sie die Probleme und bieten dem Kunden daraus Lösungen an.
Lassen Sie es nicht zur Eskalation oder Shitstorm kommen.
Bieten Sie schon vorher Lösungen an auf Basis der Beschwerden.
Wenn man nicht jedem Kunden individuell antworten möchte, bietet sich die in Informationen auf Ihren öffentlichen Kanälen, wie Ihrer Webseite, Facebook, anderen Social Media-Kanälen und Q&A-Seite.
Und streuen Sie es auch in Ihrem Intranet und internen Kommunikation an die Mitarbeiter. Zwei Drittel der Mitarbeiter wissen gar nicht über die Firmenbeschwerden Bescheid und können somit auch nicht richtigen Informationen weiter geben.
Daher ist es wichtig, dass Sie zentrale Antworten geben.
Bleiben Sie transparent und streuen sie die gleiche Message.
Nichts ist schlimmer in der heutigen Zeit des Internets, wo alles sehr transparent ist und sich untereinander ausgetauscht wird, wenn Unternehmen nicht eindeutig und mit allen gleich kommunizieren.
Wenn Sie verschiedene Botschaften nach Außen streuen, wird das heutzutage schnell ans Tageslicht kommen und ggf. als erneute Beschwerden wegen ungerechten Behandelns zum Tagesthema.
Eine gute Möglichkeit, die Informationen Kundengerecht und ansprechend zu gestalten, bietet ein Erklärvideo.
Nett animiert, mit ansprechenden Bildern und Kunden-Charakteren, die ansprechen lassen sich Problemlösungen angenehmer und überzeugender darstellen als in Worten.
Was sollten Sie bei dem Erklärungsvideo beachten
- Sammeln Sie Ihre Kundenbeschwerden und nehmen Sie sich davon die 3 häufigsten Probleme raus.
- Versuchen Sie daraus Lösungen zu finden, die sich verallgemeinern lassen.
- Schreiben Sie eine Story mit Ihrem Kunden als Hauptrolle. Leiten Sie in dieser Story vom Problem zur Lösung.
- Versuchen Sie es so persönlich wie möglich zu formulieren.
- Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und weniger auf Emotionen. Die meisten Kunden sind aufgeregt, haben ggf. viel Geld oder Zeit investiert. Machen Sie sachlich klar, wie die Wege, Prozesse und ggf. Probleme herkommen.
- Versuchen Sie im Video mit Humor, Witz oder Charme zuarbeiten, sofern möglich. Brechen Sie das Eis!
- Nutzen Sie das Video auf Ihren öffentlichen Online-Kanälen, Pressemitteilungen sowie Kundenservice, damit die gleiche Nachricht an Kunden gestreut werden kann.
- Stellen Sie das Video aber auch Ihren Mitarbeitern zur Verfügung, damit Sie im Bilde sind.
Für detaillierte Tipps und Ideen für ein Storyboard, setzen Sie sich mit uns direkt in Verbindung.
Wir beraten Sie gerne persönlich und besprechen mit Ihnen die Anforderungen.
