Die Reise des Kunden (Customer Journey) ist im Marketing ein etablierter Begriff für den Kontakt-Loop mit dem Kunden. Der Ablauf beschreibt den Prozess, den der Kunde durchläuft bis er letztendlich das Produkt kauft.
Dabei bewegt er sich durch 5 Schritte, in denen er immer wieder durch verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit der Marke oder dem Produkt in Kontakt kommt. Dies kann physisch also auch online, im digitalen Bereich vorkommen.
Der Vorteil bei dem Vorgang der Markenkommunikation mit dem Kunden ist, dass wir dabei seine Sicht einnehmen. Dabei lernen wir ihn nicht nur besser zu verstehen, sondern können ihn auch im Detail Step-by-Step, gezielt durch verschiedene Kanäle, durch eine Story führen und ihn bis zur Kaufentscheidung steuern. Diese Art der Customer Journey kann auch durch Videomarketing stattfinden.
Dazu zählen nicht nur die direkten Kontaktpunkte zwischen Kunde und Produkt, sondern auch die von Dritten, wie von bisherigen Kunden, Probanden und Interessenten (durch Bewertungen, Forenkommentare, Social Media Sharing).
Erklärvideos lassen sich dafür an verschiedenen Stellen einsetzen und bekommen so einen anderen Stellenwert oder werden anders vom Kunden auf seiner Customer Journey wahrgenommen.
Die 5 Phasen der Customer Journey
1. Awareness – Die Aufmerksamkeit für das Produkt oder Marke erzeugen und das Interesse beim Kunden wecken. Setzt man am Anfang Inspiration, Entertainment, Information und/oder Emotionen statt dem Produkt in den Vordergrund, ist das Interesse und Wahrnehmung grundsätzlich höher.
Beispiel: Beim Einsatz eines Erklärvideos wird der Kunde durch die Geschichte eines Kunden in ähnlicher Situation aufmerksam. Ihm bleibt dabei in erster Linie der Erfolg und Belohnung des Gleichgesinnten im Kopf. Danach verbindet er erst die Marke mit dem Erfolg. Dies erfolgt in der Regel durch bezahlte Anzeigen, auf Foren, Magazinen und Portalen, wo sich Ihre Zielgruppe bewegt.
2. Consideration – Interesse verstärken & Wunsch wecken. Hat der Kunde einmal “angebissen“ und sein Interesse bestätigt, durch die Anmeldung beim Newsletter, das Folgen auf Facebook und anderen Social Media Kanälen, so hat man als Unternehmen nun die Möglichkeit ihm zumindest regelmäßig Informationen zukommen zu lassen. In den meisten Fällen, brauch der Kunde mindestens 4-7 Berührungspunkte mit der Marke, bevor er sich überhaupt zum Kauf eines neuen Produktes entscheidet.
Beispiel: Beim Einsatz eines Erklärvideos kann das Produkt, die Marke oder Prozesse einer Dienstleistung besser erklärt werden. Oft fehlen die richtigen Verkaufsargumente, die emotionale Bindung zum Produkt, die Vergleiche zu anderen Marken im Markt. Hier haben Sie die Chance Ihren Kunden auf Ihren eigenen Kommunikationskanälen von Ihrem Produkt zu überzeugen.
3. Purchase – Der Kauf des Produktes. Wird bei dem Kunden eine Kaufabsicht konkret, wird er an den Verkaufspunkten (Point-Of-Sale) durch Argumente und positive Kaufeinstimmung überzeugt.
Beispiel: Setzen Sie ein Produktvideo ein, das alle Vorteile und Eigenschaften des Produktes erklärt – und zwar dort, wo der Kunde kauft. Auf der e-Shop Seite neben den Produkt-Informationen, auf der vorgefertigten Landingpage oder als Videotrailer im Store neben dem Produkt.
4. Service – Hat der Kunde einmal das Produkt gekauft, heisst es nun, ihn auch weiter nach dem Kauf zu unterstützen und zu betreuen. Denn wir möchten ja gerne zufriedene Kunden haben, wenige Beschwerden, gute Bewertungen und möglichst, dass die Kunden wieder kommen.
Beispiel: Erklärvideos lassen sich gut einsetzen um Neuigkeiten, Updates und neue Produktinformationen als Erklärvideos oder kleine Trailer zu verpacken und auf den eigenen Kommunikationskanälen kostenlos mit dem Kunden zu teilen. Das weckt Vertrauen, Professionalität und stärkt die Kundenbindung.
Loyalty Expansion – Haben wir nun zufriedene Kunden, wollen wir sie zu langfristigen Kunden machen mit der Hinsicht auch andere Produkte aus dem Portfolio zu kaufen. Zudem kann der Kunde als Instrument zum Marken-Wachstum genutzt werden. Andersrum können wir ihm durch seine genauen Bedürfnisse, angepasste Lösungen und eine (automatisierte) individuelle Beratung ermöglichen.
Beispiel: Erstellen Sie zu verschiedenen Produkten ein Erklärvideo, dass sie nach Bedarf und Zielgruppe individuell versenden können. So müllen Sie Ihre Kunden nicht zu und bespielen sie nur mit Content, die auch interessant für sie sind. Oder erstellen Sie ein “Hilfe-Video” als Anleitung zum Produkt und versenden Sie es kostenlos. Das schenkt ihm Vertrauen und verursacht eine starke Bindung an Ihre Marke.
Ob sie bei vielen Touchpoints ein und das selbe Erklärvideo nutzen oder viele kleine verschiedene oder individuell angepasste Versionen verwenden, die genau auf den Prozess in der Phase abgestimmt ist, hängt letztendlich von Ihrem Erklärvideo sowie Ihrer Kommunikationsstrategie ab.
Daher bauen Sie sich erst eine Customer Journey auf und schauen dann, wo für den Kunden welcher Video-Content an welchen Touchpoints auf seiner Reise Sinn machen.
